25 klantinzichten voor een doeltreffende CRM strategie

Klantgericht ondernemen wordt steeds belangrijker. Product, prijs en kwaliteit zijn in de meeste gevallen niet onderscheidend genoeg om de slag om de klant te winnen. Daarnaast zeggen klanten niet wat ze doen en doen ze niet wat ze zeggen.  Daarom 25 cruciale inzichten die je niet mag missen voor het opstellen van een CRM-strategie die doeltreffend is: meer loyale klanten die langer blijven, meer besteden en meer promoten.

 

25 klantinzichten voor een doeltreffende CRM strategie



    1. 80 procent van de toekomstige bedrijfswinst, komt van 20 procent van de bestaande klanten (Gartner Group, Murphy).

 

    1. Een groot deel van de omzet (soms wel 90 procent of meer) in een lopend jaar komt van bestaande klanten (Jay Curry).

 

    1. Gemiddeld genomen zorgt 5 procent van de klanten voor 75 procent van de winst, zorgt 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet en kosten 80 procent van de klanten meer dan ze opbrengen (Jay Curry).

 

    1. Gemiddeld 5 tot 30 procent van de klanten zit niet op de top van hun omzetniveau en kopen ook bij anderen. Bedrijven kunnen tot wel 400% klantomzet winnen ten koste van concurrenten (Jay Curry).

 

    1. 5 procent meer klantbehoud kan de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, verhogen van 25 tot 95 procent (Frederick Reichheld).

 

    1. Een terugkerende klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 3 keer meer uit dan een shopper. Een loyale klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 7 keer meer uit dan een shopper (Adobe Digital Index Report).

 

    1. Gemiddeld genomen verliest een bedrijf in vijf jaar tijd de helft van zijn klantenbestand (Frederick Reichheld).

 

    1. Nederland kent tegen de 15 procent beroepsoverstappers en kortingsjagers. Bij de overige 85 procent spelen vooral andere redenen een rol, waarbij service steeds belangrijker wordt (CRM in de praktijk).

 

    1. 60 procent van de klanten die in een klanttevredenheidsonderzoek zegt tevreden te zijn, vertrekt naar een andere aanbieder (Harvard University).

 

    1. Het kost 5 tot 10 keer meer om een nieuwe klant aan te trekken, dan een bestaande klant te behouden (McKinsey, Bain Co, Understanding Customers by Ruby Newell-Legner).

 

    1. De kans om iets te kunnen verkopen aan een bestaande klant is 60-70%, bij een nieuwe klant is die kans 5-20% (Marketing Metrics).

 

    1. 2 procent meer klantretentie heeft hetzelfde effect als een kostenverlaging van 10 procent (Leading on the edge of chaos, Emmet and Mark Murphy).

 

    1. 4 procent van de ontevreden consumenten klaagt. 96 procent gaat gewoon weg (Harris Interactive, 2011 Customer Experience Improvement study).

 

    1. 68 procent van de klanten vertrekt omdat ze denken dat het bedrijf niets om hen geeft (Rockefeller Corporation).

 

    1. 89 procent van de klantaankopen bij een bedrijf, volgt na een slechte klantervaring bij een ander bedrijf (Harris -).

 

    1. 89 procent van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. (Amerikanen vertellen een slechte klantervaring door aan 24 andere mensen. Een positieve klantervaring wordt maar 15 keer doorverteld; American Express Global Customer Service Barometer 2012). Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39 procent van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring (Customer Experience Rapport van Right Now Technologies).

 

    1. Er zijn 12 positieve services nodig om de effecten van een negatieve service goed te maken (Understanding Customers by Rudy Newell-Legner).

 

    1. 70 procent van de klanten wil opnieuw zaken met een bedrijf doen als hun klacht goed wordt opgelost (Understanding Customers by Rudy Newell-Legner). 90 procent van de positieve ervaringen is gebaseerd op het oplossen van problemen (Kloteklantenonderzoek 2007).

 

    1. 73 procent van de consumenten houdt van een merk vanwege de vriendelijke service en bejegening (Harris -).

 

    1. 80 procent van de bedrijven denkt dat ze een excellente service bieden, slechts 8 procent van de klanten is het daar mee eens (Bain Co).

 

    1. 85 procent van de consumenten is bereid meer te betalen voor een uitstekende service (Right Now Technologies -).

 

    1. 57 procent van de Nederlandse consumenten geeft meer uit bij het bedrijf na eerdere positieve ervaringen. In Mexico is dat 87% en in VS en Canada 75% (American Express 2012).

 

    1. Bedrijven die customer service als hoogste prioriteit hebben, genereren een 60 procent hogere winst dan bedrijven die dat niet doen (Gartner Group, Murphy).

 

    1. Zeer tevreden klanten zijn trouwere klanten en nemen meer producten af. Zij zorgen voor het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de mond-tot-mondreclame (Frederick Reichheld).

 

    1. Bedrijven met zeer betrokken medewerkers hebben klanttevredenheidsscores die 22 procent hoger zijn dan die van bedrijven met weinig betrokken personeel (Hay Group).



Zie de rode draad


Op ieder onderzoek is natuurlijk het nodige aan te merken, met alle mitsen en maren. We kennen natuurlijk ook allemaal wel de spreuk van Benjamin Disraeli, oud Engels premier uit lang vervlogen tijden. Hij schijnt meermaals gezegd te hebben: "Er zijn drie soorten leugens: leugens, grove leugens, en statistieken". En we weten inmiddels dat klanten niet zeggen wat ze doen en niet doen wat ze zeggen (daarover gaat een van mijn volgende blogs, dus blijf volgen). Maar toch....

Het gaat natuurlijk om de rode draad die zichtbaar wordt als je die hele stapel onderzoeken, praktijkervaringen en boeken van de laatste dertig jaar over het belang van klantgerichtheid op een rij zet. En die rode draad is duidelijk zichtbaar: klantbehoud en klantloyaliteit leveren op langere termijn winst op. Dat wil dus niet zeggen dat het ook gemakkelijk is om te doen (en in alle gevallen de beste strategie)! Hoe je dat doet is het geheim van de smid, maar bovenstaande lijst geeft al een aardige indicatie.

Ik wens je veel zeer tevreden klanten en veel succes met je CRM-strategie!

Bron: CRM in de praktijk, 15 (on)waarheden over klanttevredenheid en klantloyaliteit, Klantloyaliteit in de 21e eeuw, Het Marketingwiel en Brandingstrategyinsider.com, 25-2-2013, CustomerThermometer.com, Klantgerichtondernemen.blogspot.com en tal van onderzoeken die in deze boeken en artikelen aan bod gekomen zijn.

Het actiecommitment, de laatste verkooploodjes
Hoe sterk is jouw werkgeversmerk?

Gerelateerde berichten

 

Reacties 2

Gast - Robert Buisman op dinsdag 22 april 2014 14:31

Dank Sjors dat je deze wetmatigheden (zoals collega Wurtz ze placht te noemen ;-) en wetenswaardigheden weer eens voor ons op een rijtje hebt gezet!

Wat mij nou zo fascineert is dat dit de basis vormt voor een klantgerichte strategie, helemaal niet moeilijk is om rekening mee te houden en je klant(relatie)strategieën op te baseren. Echter hebben in de praktijk veel bedrijven dit niet in het vizier. Ondanks de grote inspanningen in CRM en marketing automation die de afgelopen jaren zijn gedaan.

Hoe dat kan en waarom we ons zo snel laten afleiden door nieuwe hoop in de vorm van allerlei technologieën en hypes (we hadden SEO/SEA, social media, CEM, nu big data, enz) zal wel mens eigen zijn.

Wat zou het gaaf (en relevant voor bedrijfsleven) zijn als deze klantinzichten op de Hogescholen en Universiteiten een vast onderdeel van het curriculum zouden worden. Dat we onze commerciële strategie in eerste instantie baseren op 'klantwaarheden'. Daarna onderbuikgevoel, lef en creativiteit (wat een mooi rijtje toch. Ik krijg er nu al zin in ;-)

Dank Sjors dat je deze wetmatigheden (zoals collega Wurtz ze placht te noemen ;-) en wetenswaardigheden weer eens voor ons op een rijtje hebt gezet! Wat mij nou zo fascineert is dat dit de basis vormt voor een klantgerichte strategie, helemaal niet moeilijk is om rekening mee te houden en je klant(relatie)strategieën op te baseren. Echter hebben in de praktijk veel bedrijven dit niet in het vizier. Ondanks de grote inspanningen in CRM en marketing automation die de afgelopen jaren zijn gedaan. Hoe dat kan en waarom we ons zo snel laten afleiden door nieuwe hoop in de vorm van allerlei technologieën en hypes (we hadden SEO/SEA, social media, CEM, nu big data, enz) zal wel mens eigen zijn. Wat zou het gaaf (en relevant voor bedrijfsleven) zijn als deze klantinzichten op de Hogescholen en Universiteiten een vast onderdeel van het curriculum zouden worden. Dat we onze commerciële strategie in eerste instantie baseren op 'klantwaarheden'. Daarna onderbuikgevoel, lef en creativiteit (wat een mooi rijtje toch. Ik krijg er nu al zin in ;-)
Gast - Sjors op woensdag 23 april 2014 07:22

Dag Robert, in kan jouw gedachtegang volgen. Ik kom dat in de praktijk vaak tegen. Dat men de basics niet kent en zich laat leiden door de waan van de dag (over de oorzaken lees je meer in mijn blog over de 22 breinwetten voor marketeers). Of dat men de basics wel kent maar niet in staat is dat te vertalen naar praktisch handelen. De invoering van CRM is geen eenvoudige klus. Gelukkig krijgt CRM steeds meer aandacht in het onderwijs en wordt mijn boek CRM in de praktijk bij veel opleidingen gebruikt.

Dag Robert, in kan jouw gedachtegang volgen. Ik kom dat in de praktijk vaak tegen. Dat men de basics niet kent en zich laat leiden door de waan van de dag (over de oorzaken lees je meer in mijn blog over de 22 breinwetten voor marketeers). Of dat men de basics wel kent maar niet in staat is dat te vertalen naar praktisch handelen. De invoering van CRM is geen eenvoudige klus. Gelukkig krijgt CRM steeds meer aandacht in het onderwijs en wordt mijn boek CRM in de praktijk bij veel opleidingen gebruikt.
Reeds Geregistreerd? Hier Aanmelden
Gast
woensdag 20 maart 2019

Algemene voorwaarden

Adverteren

Help/FAQ

Webwinkel

Auteurs

 
Cron Job Starts
0
Shares