CRM systemen: Hoge verwachtingen en gebrekkige implementatie

Kleine bedrijven hanteren vaak ad hoc methodes om hun klantencontact te beheren. Stel je voor, vele Excel spreadsheets, emails, losse documenten, allemaal onder beheer van meerdere personen. Het zal nodig zijn om veel te communiceren, veelal om fouten te voorkomen. Maar om te groeien is het essentieel om tijd productiever te gebruiken. Vandaar dat er tegenwoordig vele CRM systemen aangeboden worden voor kleine bedrijven.

 

Wat is precies een CRM?


CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een model om de interactie tussen een bedrijf met huidige en toekomstige klanten te managen. Het gaat om het gebruiken van technologie voor het organiseren, automatiseren en synchroniseren van sales, marketing, klantenservice en technische ondersteuning

Wanneer is een CRM nodig en wat zijn de resultaten?


Naarmate een bedrijf groeit, en daarbij ook de nodige structuur zal moeten ontwikkelen wordt het belang van het hebben van een CRM systeem steeds groter. Zeker voor bedrijven waarbij klanten contact essentieel is voor de value proposition. Zo hebben we uit eerdere ervaring geleerd dat bedrijven met dit is als kernwaarde, vaak geen gebruik maken van een CRM, terwijl hier juist een groot voordeel ligt.

B2C en B2B bedrijven hebben baat bij een CRM. De mogelijkheden voor beide zijn:

    • gehele proces van lead naar klant bij te houden

 

    • gedetailleerde informatie over elke klant kan bijgehouden worden, zodat elke werknemer daar inzicht in heeft en men ontwikkelt een veel beter beeld van een klant

 

    • voorspellingen over opbrengsten en life cycles kunnen beter gemaakt worden.

 

    • productiviteit van werknemers neemt toe, aangezien ze minder tijd kwijt zijn voor controle en communicatie.



Uit onderzoek blijkt dat een CRM systeem een ratio van opbrengst heeft van 5.6. Dus voor elke geïnvesteerde euro, is het mogelijk om gemiddeld gezien 5,6 euro terug te verdienen (Nucleus Research, 2012). En een mobiele CRM zou zelfs een productiviteits verbetering teweegbrengen van 14,6% (Nucleus Research, 2012).

Hoe implementeer je een CRM?


Forrester Research (2009) onderzocht of CRM systemen voldoen aan de verwachtingen. Het bleek dat 47% van de bedrijven ontevreden waren met de resultaten van de CRM implementatie. Er zijn dus zeker problemen met het voldoen aan de verwachtingen die hierboven ook genoemd zijn.

Uit een veeltal van onderzoek zijn een aantal succesfactoren voor het implementeren van een CRM vastgesteld (Nguyen, Sherif & Newby, 2007). Elk van deze factoren zal overdacht moeten om tot een goede implementatie te komen.

    • Strategische context: hoe past een CRM de strategie, voor low-cost strategieën is het bijvoorbeeld relevant door het kosten kan besparen bij de werknemers en dus bij het product of dienst.

 

    • Capaciteit beoordeling: is een CRM relevant? Hoe zit het met de huidige structuur, en de capaciteiten van de mensen.

 

    • Voldoende motivering: er moet genoeg reden zijn, en deze moet kwantificeerbaar gemaakt worden als het kan, zodat er doelen vastgesteld kunnen worden.

 

    • Implementatieplan: hierbij is het essentieel dat de werknemers betrokken zijn met plan, dit moet dus in samenspel met hun overlegd worden.

 

    • Multilayered approach (Finnegan & Currie, 2010): hierbij wordt gekeken naar de cultuur, mensen, het proces, technologie en de samenhang van deze.



Conclusie


Onderzoek wijst uit dat CRM systemen heel waardevol kunnen zijn, maar de praktijk wijst vaak uit dat niet haalbaar is. Vaak komt dit doordat verwachtingen te hoog gesteld worden, er niet goed gekeken wordt wat nou het doel is van een CRM systeem, en zeker niet hoe dit kwantificeerbaar gemaakt kan worden. Met deze korte richtlijnen wordt het al duidelijk waar enkele pijnlijke plekken liggen, en hier moet de ondernemer kritisch kijken of deze toepasbaar zijn voor het betreffende bedrijf. Consultants zullen enkele of meerdere van deze maatstaven gebruiken, maar met een kritische kijk, een CRM moet namelijk structuur brengen, geen chaos.

Bronnen:

Nucleus Research (2012) CRM Benchmark Report. The Numbers to Build a Financial Business Case for CRM. November 2012, Nucleus Research Inc.

Nucleas Research (2012) Social CRM and Mobile Capabilities Boost Productivty by 24,6 percent, Nucleus Research Finds. Press Release, Maart, 2012.
http://nucleusresearch.com/press/social-crm-and-mobile-capabilities-boost-productivity-by-26-4-percent-nucleus-research-finds/

Forrester Research (2009). Answers To Five Frequently Asked Questions About CRM Projects. August 29, 2008

Nguyen, T.H., Sherif, J.S., & Newby, M. (2007). Strategies for successful CRM implementation. Information Management & Computer Security, Vol. 15 No. 2, 2007, pp. 102-115.

Finnegan, D.J., Currie, W.L. (2010). A multi-layered approach to CRM implementation: An integration perspective. European Management Journal (2010) 28, pp. 153– 167.

Drie klantuitdagingen: ken, volg en betrek je klan...
Editorial calendar: handig voor bij het bloggen

Gerelateerde berichten

 

Reacties

Nog geen reactie
Reeds Geregistreerd? Hier Aanmelden
Gast
woensdag 20 maart 2019

Algemene voorwaarden

Adverteren

Help/FAQ

Webwinkel

Auteurs

 
Cron Job Starts
0
Shares